Информационные технологии и развитие логистики деятельности зарубежных компаний

Рубрика : Информационная сфера

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Приведем несколько примеров из реальной жизни.

Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывается возможная экономия средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же, информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок в день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему — систему интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response — IVR). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом система управления взаимоотношениями с клиентами — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании. Многие аспекты системы управления взаимоотношениями с клиентами существуют уже не один год, и большинство этих систем родилось не на пустом месте, они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами. Однако эти системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная система бизнес-планирования отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1 С: Бухгалтерия».

Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14