Возможности повышения качества обслуживания клиентов известны — это компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами. Часто за новые системы управления взаимоотношениями с клиентами принимают старые системы: систему автоматизации работы торговых агентов (Sales Force Automation); систему информации о продажах и маркетинге (Sales & Marketing System); систему обслуживания клиентов (Customer Support System) и им подобные.
Последние несколько лет на западном рынке ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к стратегии управления взаимотношениями с клиентами. Причины этого в следующем:
конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых;
интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном бизнесе — через секунду попадаешь на сайт конкурента;
клиент сегодня имеет весьма богатый выбор, ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях;
у клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями компании — личная встреча, Web-саll, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться компанией во всей своей совокупности;
информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом;
многие предприятия используют интегрированные системы, автоматизирующие все основные функциональные области. В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями;
ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта;
если 10-25 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о глобальном управлении качеством (Total Quality Management — TQM), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают это само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.
