Информационные технологии и развитие логистики деятельности зарубежных компаний

Рубрика : Информационная сфера

Существует несколько классификаций систем управления взаимоотношениями с клиентами. Наиболее часто встречается классификация этой системы по трем ключевым направлениям.

1. Оперативная система управления взаимоотношениями с клиентами — Customer Relationships Management (CRM). Она включает приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть систем бизнес-планирования в основном ориентирована на эту систему.

2. Аналитическая система управлениями взаимоотношениями с клиентами. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной маркетинговой политики, стратегии продаж и обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработок тайных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Данная система менее популярна, чем Оперативная система управлениями взаимоотношениями с клиентами. Тесно соприкасается с концепциями хранения данных, анализа информации, и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами, например Система статистического анализа {StatisticalAnalysis System).

3. Collaborative Customer Relationships Management (CCRM). Эта система предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на- процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры CCRM:

  • сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
  • обратное ценообразование когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14