Рассмотрим переход от внутренней интеграции к интеграции между организациями одной логистической цепочки. Как мы выяснили, в концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами компании системы бизнес-планирования клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время уже не так актуально, но необходимо при переходе на новый, более высокий уровень интеграции. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество при продумывании новых стандартов. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия управления отношений с клиентами.
Система управления взаимоотношениями с клиентами — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т.п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:
наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами; синхронизация управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам. Система управления взаимоотношениями с клиентами — это не разновидность компьютерной системы. Есть ряд систем, способных поддержать реализацию этой стратегии, но, в отличие от системы бизнес-планирования, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые можно использовать для реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь сократить
запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т.п., то СИМ-система как таковая, не поможет волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
